サポートあれこれ

ここしばらく受けたサポートの印象）

・NTT（PR-400MIのマスタブラウザ）
　中身を読んでいない。調べもしない。中身を他社や有償サポートに丸投げだけ。最悪。
こんなサポートなら要らないから料金を下げて欲しい。技術力０で応対力０。
上司（らしき人）が電話で謝ってきたが、それでも指導とか監督責任はあるのではないかと。
　結局は開発元に連絡してもらうことになったが、１年も放置している開発元がまじめにとりあうのか疑問もある。ただ何もしないで握りつぶそうとするサポートの体質は変えて欲しい。
　ついでに開発元こそＭＳに電話して「マスタブラウザのあり方」を聞いたほうがいいんじゃないかと。他の機器はすべてGROUPをWORKGROUPから変更できる機能があり、これらは常識的なもの。（やりやすいわけではない）PR-400MIはその機能すらない。後発なのに機器の基本機能もないということになる。開発は自分で使ったり他社の製品を調べたりしたのだろうか？最低でもPR-400MIにWORKGROUPは名乗って欲しくない。そもそもNAS機能すらない。
NTTは３社購買にしているようだが、それぞれファームも機能も異なるようだ。ユーザが指定できるわけではない。
PR-400NE(NEC製)
PR-400KI(沖電気工業製)
PR-400MI(三菱電機製)
三菱電機というのは通信ではあまりなじみがない。調子が悪くなったらPR-400MI以外に変えてもらった方がよさそう。NECや沖電気ならそんな非常識な設計はしないだろう。ってことは三菱電機は１年も放置しているということで、今後はこの手は遠慮したい。NTTもその手の実績のない三菱電機を採用するにあたって、ちゃんと評価したのか疑問。そういう人が多くてPR-400MIがあまってたのかしら？とにかく三菱電機の通信機器は（実績も少なく）「非常識な設計」「それを修正しない体質」というのはわかった。NTT側がそれを認めようとしない体質もわかった。
【対応】
家中の全部のGROUPをWORKGROUP以外にした。これでマスタブラウザは別にできる。
PR-400MIのGROUPが変えられないためにこうなっている。他は変えられるしそれが一般的。唯一RecboxはブラウザではなくMagical Finderというのを使った。
http://www.iodata.jp/support/product/hdl-gx/manual/htm/magical-03.htm
できないわけではない。玄箱はsamaba設定。できないわけではない。ひたすら面倒だが。

・@Nifty（回線速度）
　何度説明しても「@niftyの調査」は履行されない。電話で説明して「調査します」になり、調査票になり、また機器調査から始まる。その間、何１つ調べられていない。「ユーザが間違っている」というのが前提にあって、@nifty側は全く手が付いていない。
　この分だと調査段階でまた「別の部署」になって再び機器調査から開始するんじゃないかと危惧している。
　いずれにしても、ユーザ側で調査はあるが@niftyから納得のいく報告というのはただの１度もない。しかも電話は混んでいるし、レスポンスも遅い。
　オペレータは教育されているのか応対はまともだが、結局はそこでいくら説明したり話をしても最後は「調査します」といわれて終わる。で「機器調査」のようなメール回答から再びはじまることになるのがしみじみわかった。なんだか役所みたいで所定用紙に記入して順番待ちしないと回答すらもらえない印象。用紙をもらうのに延々説明させられるという感じ。
　本当に調べてくれるのかは疑問ではあるが、いくらNTTの早い回線を契約しても高速にはならないし、100Mbpsでも遅いまま放置されている部分が多いということは言えると思う。つまりはプロバイダとしての責務と思われるインフラ投資が全然行われていない印象なので、大手なのかもしれないが、多くの場合は遅いまま放置しているような体質ではないかと思われる。それならそれで費用を安くするとか、出ないのを公表すべきだと思うが、それはまるでない。
　まだ問題をはぐらかさない分はNTTよりはまともだが、やっている内容はユーザ負担を強いるものばかりで、@Niftyの報告書は皆無で大手の「上から目線」そのものという感じ。（「ユーザが間違っている」スタンスあるのみ。）
・NTTの地域網までは450-800Mbps（NTTツール）
・Niftyの速度サイトで200kbps（Nifty測定ツール）
で中にあるのはNiftyのインフラだけ。1/2000-1/4000になっている。
これだけはっきりしたデータがあってもユーザの環境調査でアラ探ししそうな感じ。そもそも速度ツールは今回はNiftyのものだ。
もう少し謙虚に取り組んでくれれば、多少は我慢もできるが、こういうやり方をされるとプロバイダは乗り換えたくなる。
まったくサポートの質が落ちたものだ。大会社特有なのかもしれないが。
【対応】
プロバイダの乗り換えを検討中。
今度乗り換えるのなら、NTTにちゃんと速度測定してもらって、ちゃんと速度の出るプロバイダにしたい。それにしても「@niftyで問題ないです」と言ったNTTに責任がないとは言えない。地区が違えばそうかもしれないが、そういう情報はもっていないのだろうか？
NTTのサポートも悪いので、変なプロバイダだと余計にひどくなりそう。

・IOデータ（LS-AV700のコンテンツ再生）
　結果はともかく、サポートとしては一番まともだったように思う。
それでも話はLS-AV700からRecboxに飛び火したし、結果的に「なぜ？」という質問に回答はなかった。
　1)DLNAで「コンテンツの再生に失敗しました」になる。1080pの大きなファイル。（１０Ｇ以上）
　　結果は再現せず。ファイル共有だと再生できる。
　　Recboxの完全初期化の提案があったが、ファイルを動かすだけで大変なので断った。
　2)「ファイル共有」で大きなファイルがあるとファイル表示が遅い
　　結果だが数本で１分強とあったので再現しているのではないかと思われる。
　3)「マスタブラウザ」がないと「ファイル共有」で「サーバが見つかりません」になる
　　Recboxがマスタブラウザになるという回答。
　つまりはIP設定などの追加検討はしないってことか？

　フォルダ共有でファイル表示が遅い件はいまだに理由がわからない。大きなファイルだとIOデータでも１分強と言っていたのでやはり異様に遅い。そうは思わないようだ。マスタブラウザの件もIP接続オプションは検討しないようだ。
　一番評価したいのは（再現しなかったにしろ）再現実験してくれたことだろう。ファイル表示は再現していると思うのだが．．．。

　結局は「設計に言う」という話にはならなかったが、そんなに敷居が高いものなのだろうか？
改善という意味でもっと前向きに考えるべきだと思うが．．．。サポートで握りつぶせば自社の設計は喜ぶかもしれないが、大半のユーザや今後なるであろうユーザは敵にまわすことになる。今のものが「そうは動かない」のは承知しているので、こういう意見は設計にあげて欲しい。そういう企業体質こそがユーザが望むものだと思う。サポートが無理やり握りつぶす体質を望んではいない。
　今のままでは、寝室でFullHDの映画を見る．．．ということすらできないことになる。「コンテンツの再生に失敗しました」となるm2tsはBDに書くとちゃんと再生できる。スマホでも再生できる。唯一AV-LS700のDLNAだけが失敗する。
【対応】
LS-AV700に関して言えば、結局はお蔵入りしてRaspberryPiのXMBCにした。このほうが操作動画を選ぶまでが早いし、1080pでも再生できる。マウスタブラウザもなくていい。唯一リモコンはAV-LS700の方が良かったのだが、再生できないのはどうしようもない。価格もRaspberryPiの方が安い。但し、一般向けとは言えないだろう。
AV-LS700のようなネットワークメディアプレヤーは、かなりあたりはずれがあって不運なのか「はずれ」しかなかった。DLNAクライアントに関して言えば、Digaのものはやはり良い。そういう程度のものが存在しないのか。

　総じて最初は「自社は悪くない」というのはこちらも「自分は悪くない」と思っているのでわからないでもないが、どういうデータを出しても「調査・調査」で自分の調査をした会社はＩＯデータだけだった。そういう意味でＩＯデータは評価したい。
　次に、「設計に希望として」に答えた会社は皆無。唯一ＮＴＴの電話の上司だけがそういう話をしてくれた。状況からして、しょうがないということもあったのだろう。これが三菱電機のサポートの管理職ならもっと頼もしかったが．．．。
　自社データを公開してくれたものはなかった。唯一、ＩＯデータは再現状況の報告があった。ただファイルの表示速度は常識で考えておかしいのに何も感じないようだ。フォルダに入る都度１分強待たされてなんとも思わないのだろうか？

　今できないのならできないとして、開発元に声を届けるのがちゃんとしたサポートに思うのだが。サポートで握りつぶしても、開発は良くならないしユーザも不便なまま。それが優秀なサポートとは到底思えない。向上心のないメーカであるのなら、今後付き合ってもそういう姿勢はないのだから、もう買うことがないようになる。

　とどのつまり「サポートに電話して助かった」ことは１度もなく、かえってストレスになることばかりだった。サポートの技術力には期待しないが、政治力というか開発を動かす力に期待したいのに、それを握りつぶそうというものばかりだ。これじゃあ製品は良くならない。